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¿Qué es la reputación online o Reputation Management?

Online Reputation Management, gestión de la reputación “online”, empezaremos matizando, Reputación hay una, donde se desarrollen las acciones para mejorarla no tiene que obsesionarnos. Antes algunos conceptos, hay que hacer una diferenciación entre gestión de la imagen corporativa y gestión de la reputación corporativa.

La reputación corporativa no puede ser gestionada como concepto, únicamente puede gestionarse la identidad de la organización (su ser y su hacer).

La gestión de la comunicación, y sus departamentos velan porque la identidad se comunique, externa e internamente, de forma óptima, de hecho, sin comunicación de la identidad –sin proyección de la personalidad corporativa-, no existe proceso perceptual de ningún tipo en la mente de nadie.

Por tanto, no puede darse la configuración de gestión de reputación corporativa alguna, ya que no exisitiría imagen corporativa ninguna que pudiese ser expresada. Por tanto, la gestión de la comunicación cumple un papel contributivo al objetivo organizacional de conseguir el logro de la mejor reputación.

Aclarado este punto, lo que realmente nos debería preocupar como organización, profesional o en nuestra vida personal es como ya decía Sócrates ser y hacer, de forma coherente: “Lograrás una buena reputación si te esfuerzas en ser lo que quieres parecer”.

Si lo aplicamos a la reputación corporativa deberíamos entender que no nos debería obsesionar dónde se desarrolla sino quién y cómo la percibe. La idea es gestionar (identificar, entender y reposicionar) la percepción que nuestros públicos tienen sobre nosotros. No en qué medios están hablando u opinando sobre nosotros, y con ello me refiero al medio internet.

La reputación de una marca, no depende sólo de los mensajes que lance con sus campañas de comunicación. Nuestro día a día empresarial genera percepciones positivas o negativas entre sus públicos y deberemos gestionarlas.

Por tanto, insistimos, somos lo que hacemos y decimos, y si nuestros mensajes cuentan con un gran altavoz deberemos ser especialmente cuidadosos.

¿Qué proceso debe seguir la gestión de la reputación?

Para poder establecer un modo de trabajo deberemos tener una mente estratégica, seguiremos unos pasos para definir el Plan de Reputación Online: Análisis de marca y entorno, Monitorización inicial en base a un listado de keywords específicas “negocio, marca, competencia”, Creación de informe de resultados y feedback con departamentos de interés (Transversalidad).

Asimismo deberemos elaborar un mapa de públicos, temáticas y riesgos para el Plan Estratégico, haremos una puesta en común de información con los responsables de reputación, y estableceremos un plan de presencia online. En este punto deberemos hacer un plan de portavocía, tendremos que establecer diferentes tipos de portavoces y estrategias de respuesta. Por último nos quedaría la planificación de actuaciones en la Red en los espacios de conversación.

Por partes, antes de llegar a la elaboración del Plan de reputación tendremos que tener el máximo posible de información sobre:

● la empresa,

● sobre el mercado,

● sobre el entorno,

● sobre sus públicos…

¿Cómo conseguir esta información?

Para poder conocer qué conversación hay en Internet sobre nuestra empresa, productos, Reputación online, reputación corporativa, y sentimento portavoces, líderes, sobre el mercado, el entorno y nuestros públicos, deberemos establecer unos parámetros de búsqueda. No entraremos en las herramientas de monitorización pero sí en el análisis previo a empezar a usarlas.

Analizaremos las keywords que nos definen como empresa, marca, y productos.

Una vez tengamos analizadas las keywords escogeremos la herramienta que mejor se adapta a nuestras necesidades, según volúmen de información, importancia de búsqueda en tiempo real… y analizaremos la conversación que gira entorno a nosotros.

¿Cómo reaccionar ante la aparición de críticas?

Si durante este rastreo de información y nuestro proceso de gestión de la reputación percibimos que hay críticas, calumnias*, injurias*, mala prensa, problemas de atención al cliente no resueltos… no nos asustaremos, es más, la ORM* es una oportunidad. Si detectamos los problemas de percepciones que tenemos podremos tener varias reacciones, o nos dejamos llevar por la corriente y no lo tenemos en cuenta ó lo recogemos y lo gestionamos.

Seminarios

BCN VIERNES 10-04 MAD MIÉRCOLES 22-04 (1)

Protección de la identidad digital y reputación digital

Objetivo del seminario  Gestionar adecuadamente la imagen digital en internet, tanto personal como corporativa, para evitar riesgos personales y profesionales; obtener nuevas técnicas de búsqueda de información en fuentes abiertas; y, ante una crisis de reputación, actuar de manera rápida, segura y eficiente. Próximas Fechas Barcelona, viernes 10 de abril de 09:30h a 18:30h (duración…

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Seminario de 8 horas promociona tu negocio en internet: redes sociales (hazte ver) Selva Orejón (profesional con amplia experiencia en comunicación digital) dará una única sesión sobro como promocionar tu negocio en internet el próximo 11 de febrero en san sebastian. El objetivo del curso es aprender a promocionar tu negocio en internet: Aprenderás a:…

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  • En mi calidad de profesora y tutora del claustro de profesores del Departamento de Publicidad y Relaciones Públicas de la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la Universidad Ramón Llull (URL) de Barcelona (España), les remito el siguiente escrito, a petición de la Srta. Selva Orejón_

    kathy-matilla
    Kathy Matilla Vocal, Junta Directiva en Dircom Cataluña
  • Selva is a smart and clever person. She has a great knowledge about Community, OnLine PR, and SMO and OnLine landscape in Spain.

    She’s always positive, always looking ahead and really focused in the users and how they use product and technology on the web. Great team player, she’s a really proactive person.

    luis-hernandez
    Luis Hernández Rodríguez, Executive Marketing Director Worten ES
  • Selva, o lo que es lo mismo, la positividad, la energía, el talento, la capacidad de superación, la empatía y la ilusión hecha persona; tanto fuera como dentro del trabajo. Un placer haberla conocido y haber compartido horas y horas de trabajo en Lanetro.
    maria-baigorri
    Maria Baigorri Comyn, Directora de Contenidos en Digitaller
  • He tenido el placer de conocer Selva Orejón durante el Curso de Gestor de Redes Sociales de la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla. Selva es una gran profesional, independiente y muy conocedora de sus clientes. Perfeccionista e innovadora, siempre está dispuesta a poner toda su energía y vitalidad para hacer el trabajo.
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    Fran Barquilla, Periodista. Comunicación digital y multimedia. Editor. Infografía
  • Selva es una persona capaz y creativa con conocimiento en comunicación tanto convencional como en 2.0. Persona emprendedora, disciplinada, y con una amplia red de contactos. Destacar tambien su gran motivación ante cualquier proyecto y su capacidad para trabajar tanto en equipo como de forma individual.
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    Rafael López, Director de Innovación y Tecnologías. Consultor especializado en Internet y Marketing Online.
  • Trabajar con Selva en la constitución de la AERCO desde que no era más que una simple idea, ha sido una experiencia increíble. Selva es una persona proactiva y llena de entusiasmo, que afronta todas las dificultades de una manera muy positiva.

    Destacaría de ella su gran creatividad, sus innumerables contactos en todos los ámbitos de la comunicación, y su elevado conocimiento de las nuevas tecnologías y las redes sociales.

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    Jose Antonio Gallego, Head of Open Innovation at Grupo BBVA
  • Selva demuestra una gran capacidad creativa y de síntesis en la ejecución de los proyectos que lleva a cabo. Gracias a su visión positiva de los problemas, convierte los conflictos y dificultades en oportunidades de desarrollo y mejora.
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    Miguel Angel Abeledo, CIO en Asociación Española contra el Cáncer (aecc)
  • Mi impresión ha sido en todo momento positiva, una mujer enérgica, con gran conocimiento del Mundo Digital, Tecnologías y Reputación online entre otras cosas. Es una mujer segura de lo que hace y que apuesta al 100% por los proyectos en los que se involucra. Sin duda, es una profesional a recomendar por su absoluto compromiso.
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    Rocío Bravo Alonso, Digital Strategy Manager
  • Selva ha sido una de las mejores compañeras con quien he podido trabajar. Su honestidad, orden y carácter profesional la hace saber comunicar muy bien en diversos entornos y trabajar muy bien en equipo y con todo tipo de gente. Al mismo tiempo, la he visto tomar las riendas cuando era necesario y ser un líder ejemplar para avanzar en proyectos muy ambiciosos.
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    Francisco Oyarzabal, Reputation Consultant at Repsol
  • Selva es un referente en el campo de la comunicación corporativa en España, tanto desde el punto de vista de la gestión de reputación online como de la administración de comunidades de usuarios. Tuve la oportunidad de trabajar con ella en Repsol y destaca por su proactividad y su gran capacidad comunicativa.
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    Gemma Ferreres, Repsol
  • He tenido la ocasión de trabajar en un par de ocasiones con Selva María,la primera en el proyecto lanetro.com del Grupo Planeta, donde ella ejercía como mi superior, y desde hace un tiempo colaboro con ella en diversos proyectos mediante Onbranding, y solo se me ocurre decir la gran capacidad de Gestión, y su amplísimo conocimiento del mundo del Social Media, que unidos a una actitud frente a la vida inmejorable
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    Miguel Roca, Grupo Planeta
  • Selva es un torbellino de creatividad, dinamismo y energía. Día tras día no deja de sorprenderme y es un modelo más que válido en el que reflejarse. Aparte es una experta en su sector, una prescriptora de servicios fiable y de mucha confianza. ¡Contrátenla!
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    Xavier Carreras, tumago