Gil Stauffer, empresa especializada en Mudanzas recibe la queja de una posible clienta vía twitter,  como canal de denuncia bajo el hashtag #vergonzoso.

onbranding ha analizado la situación desde varios puntos de vista de comunicación y repercusión en el negocio (cuantitativo y cualitativo), no ocurre en todos los casos que hemos analizado a lo largo de estos años, pero sí es un mínimo común en varias situaciones parecidas. Los riesgos del Silencio por el miedo a la Sobrereacción, en ocasiones algunas empresas optan por la «estrategia del silencio» como reacción a un caso de atención al cliente en medios públicos.

CÓMO SE HA DESENCADENADO LA POLÉMICA

• La horas posteriores a la mención se desata la polémica en las redes sociales, concentrándose en twitter, blogs (5 posts hasta la fecha), 1 mención en Wikipedia, más de 1300 meneos en Menéame y varias apariciones en sitios de opiniones.

• El tipo de contenido que se encuentra en la red es de carácter negativo – neutro:

  • Tienen críticas antiguas negativas de usuarios en varios medios de comunicación como sitios de opiniones, redes sociales, foros y espacios de clasificados.

LA REACCIÓN DE GIL STAUFFER

• Gil Stauffer no se ha pronunciado de forma oficial hasta el momento por ningún canal de comunicación

Hoy, 2 de febrero incluimos la respuesta oficial de Gil Stauffer vía twitter: http://ow.ly/i/4sZ4B, nos alegra profundamente que la empresa haya emitido un primer comunicado oficial. Rectificar es querer mejorar.

¿POR QUÉ SE HA AMPLIFICADO?

• Hay varios motivos por los cuales una Issue (conflicto) puede desencadenar en una Crisis.

  • Recomendamos utilizar el Protocolo PAS de actuación en estas situaciones.

    • Prevenir (Tener un protocolo de respuesta incluyendo portavocía)

    • Avisar (Trasladar la información al área de la empresa que sea responsable ó parte interesada)

    • Socorrer (En este paso radica el éxito de la Gestión de la Crisis)

      • Posibles acciones que pueden empeorar una situación

        • No reaccionar de forma adecuada ni a tiempo conforme el protocolo de actuación

          • No aportar soluciones

          • No escuchar

        • Silencio (en algunos casos)

        • Sobrereaccionar (no quiere decir que reaccionar a la situación sea correr el riesgo de que esta se nos vaya de las manos)

• No conocer bien a tu interlocutor (especialmente en Internet, donde es un canal de amplificación y difusión)

  • No es lo mismo que el autor de la crítica sea un anónimo, no tenga conocimiento de Internet o por el contrario sea un usuario influenciador, con conocimiento del medio y con capacidad de movilización; como es el caso de Rosa Asensio.

  • Esto se puede conocer gracias a un Mapping de Usuarios, Influenciadores y Comunidades, previo a lanzar el Plan de Presencia Online o en el momento en el que la Issue aparece.

    • Cuidado: con esto no queremos decir que por ser anónimo se tenga que obviar el comentario, queja o crítica (todos los usuarios son importantes), pero si la crítica viene de un influenciador puede ser un motivo más de amplificación.

LOS RIESGOS DEL SILENCIO POR EL MIEDO A LA SOBREREACCIÓN

• No ocurre en todos los casos que hemos analizado a lo largo de estos años, pero sí es un mínimo común en varias situaciones parecidas. Los riesgos del Silencio por el miedo a la Sobrereacción.

• En ocasiones algunas empresas optan por la «estrategia del silencio» como reacción a un caso de atención al cliente en medios públicos, por ejemplo redes sociales. Pero deja de ser estrategia para ser “acción del silencio” sin un objetivo claro, ni pensada con detenimiento, ni compartida con el resto de agentes de la empresa que intervienen en su resolución.

A veces nos olvidamos de que el silencio también comunica, y el receptor de ese silencio puede hacer sus propias conclusiones al respecto, que pueden ser:

• no sabes qué decir

• que no tienes una solución

• que te has acobardado

• que pierdes la razón

• quien calla otorga

• etc.

El principal riesgo del silencio es el RUMOR. El rumor nace de una falta de información, cuando no existe esta información, el receptor la “deduce”, es decir, se la inventa.

Otro riesgo del silencio es que los otros sí están hablando. Están hablando mal de nosotros, otra empresa se ha ofrecido a realizar nuestro mal servicio, otros profesionales nos destacan como malas prácticas, etc.

• ¿Por qué se opta por el silencio?

  • Uno de los motivos es el miedo a la sobrereacción, la ilusión a que todo acabará tal y como empezó, con “una opinión” y “con suerte” aquí no habrá pasado nada o se olvidarán en pocos días. “No estamos perdiendo dinero, no? Entonces es que no ha afectado a la empresa” pero cualquier corporación tiene un valor intangible que es la reputación y las percepciones que generamos con todos nuestros públicos, los clientes entre ellos.

• ¿Significa que Gil Stauffer ha perdido toda su reputación?

  • No, no con todos sus públicos, es evidente que a Gil Stauffer le preocupa su reputación, y así lo afirman en su primera respuesta pero sí que esta reacción afecta a la relación que puedan tener con los afectados directos, amigos, familiares, influenciadores del Social Media, Competidores, Posibles Clientes…

APRENDIZAJES Y RECOMENDACIONES ÚTILES PARA UNA BUENA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN CON LOS PÚBLICOS DE INTERÉS

• Este es un caso GRAVE de reputación corporativa. La mala reacción a las críticas de los clientes, es perjudicial para la empresa por diversos motivos:

1. Estas críticas nos permiten mejorar. Si no las conocemos no podemos reaccionar adecuadamente.

2. Si reaccionamos mal a los comentarios de los clientes insatisfechos, hay dos opciones: que no nos digan nada más (con lo que desconoceremos la situación) o que nos critiquen con más dureza.

3. Las críticas en Internet serán difíciles o imposibles de eliminar y quedarán indexadas en los resultados de búsqueda para siempre.

4. El negocio se resentirá a medio y largo plazo. Atenta contra la CONFIANZA  de los posibles clientes que quieran solicitar un simple presupuesto.

5. Comporta, en definitiva, la pérdida de clientes y, en consecuencia, de
   facturación y crecimiento de la empresa.

6. También puede afectar a los clientes actuales, que pierdan vínculo con la empresa a causa de esta mala gestión y de la opinión pública que existe al respecto.

7. Muy utilizado en política, la competencia u oposición se puede aprovecharse de esta situación de debilidad y convertirlo en una oportunidad. Como ha ocurrido en esta ocasión.

• Por lo tanto, es recomendable PREVENIR este tipo de situaciones a través de:

1. Una gestión asertiva de los comentarios negativos: intentar solventar sus problemas de forma verdadera, ya que una buena gestión de las incidencias, repercutirá en mejor gestión del negocio propiamente.

2. Potenciar las críticas de los clientes: cuanto más conozcamos a nuestros usuarios, mejor servicio podremos brindarles. Una empresa que “da la cara” y responde a las críticas, estará mejor valorada.

3. Profesionalizar la figura de Community Manager. La persona que nos representa en las redes sociales debe estar preparada para hacerlo de forma profesional y considerando las necesidades que cubre su puesto.

• GESTIÓN DE CRISIS: una vez ya nos encontramos en la situación de crisis reputacional. La mejor manera de proceder dependerá de muchos factores y dependerá de los intereses y propósitos de la organización y la envergadura de las consecuencias, así que será recomendable buscar un consultor especializado que nos pueda asesorar sobre cómo proceder.

OPORTUNIDADES

• A destacar la reacción que ha tenido la empresa de mudanzas @mudanzasIPROM (competencia directa de @GilStauffer) con Rosa Asensio

El resto del Informe lo podéis consultar aquí, iremos mejorándolo y actualizando datos sobre él desde desde aquí. 

[slideshare id=30669833&doc=gil-stauffer-crisis-analisis-twitter-silencio-onbranding-140131090039-phpapp02&type=d] ó

Informe de las carencias legales de Gil Stauffer – Breve análisis del principal canal de su comunicación online